银行优质服务阶段性考核方案范文（通用3篇）
银行优质服务阶段性考核方案范文 篇1
为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。
一、方便病人方面
1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。
2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。
3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。
4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。
5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。
6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。
7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。
8 、全院所有科室休息日、节假日实行24小时应诊。
9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。
10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。
11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。
12 、实行首诊负责制。
13、现役军人挂号、就诊优先。
14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。
15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。
16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。
17 、每张病床配备陪护凳一张。
18 、病房配备电视设施。
19 、病房设有卫生间。
20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。
21 、建立母婴专线咨询电话，号码。
22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。
23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。
24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。
25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。
26 、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的.速度随时出报告，平诊一般性检查30分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。
27 、放射科普通平片，急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。
28 、CT检查急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。
29 、院内急诊会诊10分钟内到位。
30 、急诊科24小时应诊，抢救药品齐全，抢救器材设备完好，始终保证处于应急状态。
31 、医院建立急救组织系统，一旦发生公共卫生突发事件、重大伤亡急救，急救组织系统五分钟之内迅速启动投人抢救。
32 、一般性病人择期手术术前住院日不超过三天（特殊病例及有特殊情况除外）。
33 、在院外，任何市民发生危及健康的创伤、疾病等，如医院医务人员在场，必须发扬人道主义精神立即参加急救。
34 、总务科树立为临床一线服务意识，使各种服务设施处于良好状态。
35 、建立院长代表岗或院长接待日制度，由行政科室科长履行院长代表岗职责；院长接待日由正副院长接待本院员工和来访人员，听取和处理各种意见、建议，解决他们提出的问题。
36、建立8小时以外总值班制度，随时处理医院工作需解决的各种问题和病人的电话咨询。总值班电话为：
二、文明服务方面
37、说文明话，办文明事，做文明人。
38 、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。
39 、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答。
40、对患者使用安慰性语言，理解病人心情与痛苦，给病人以体贴与安慰。
41 、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。
42、实行服务欠缺道歉制。
43 、医务人员实行挂牌服务，各科室设置在岗人员公示牌。
44 、实行首问负责制，凡是有人询问我院职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”。
45 、讲文明，不随地吐痰，不乱丢纸屑。
46 、讲文明，上班不准在公众场合吃零食，禁止酒后上岗。
47 、讲文明，上岗不准画浓妆、戴戒指，戴耳环，不准穿托鞋上岗。
48 、讲文明，不准在工作场所、开会时吸烟。
49 、讲文明，在病区内不大声喧哗，不穿硬底鞋，保持病区肃静。
50 、医师查房，对病人要面带微笑，态度和蔼。
51 、医护人员对病人提出的各种医疗咨询，要做到有问必答。
52 、对新上岗人员进行岗前培训，保证熟悉医院情况，便于服务。
53 、统一规范收费，科室一律不准滥收费。
54 、建立服务质量投诉制度，党群部上班8小时内接待患者投诉。8小时外拔打总值班电话：
55 、实行出人院病人迎送制，新来住院病人要由护士主动迎接，送到病房；出院病人都由医护人员送出病房。
56 、保证病房整洁卫生，新入院病人保证新换单套。
57 、保持医院室内外卫生，达到庭院美化、绿化、净化，给病人一个优雅舒适的医疗环境。
58 、保证正常的医疗工作秩序，保证医患权益不受侵害。
59 、食堂为病人营养定餐，做到饭菜多样化，味美价廉。
三、安全医疗
60 、医院实行主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度。
61、住院医师每日至少查房两次。
62 、进修、实习医师不准单独为病人诊断、开处方，实习医师不准书写各种医疗文件，其诊疗过程必须由带教老师指导并签字。
63 、院长（副院长）定期对各科室进行医疗、行政查房。
64 、医院保证无假药、无伪劣药、无过期药，保证患者用上放心药。
65 、应用合格的一次性注射器、输液（血）器，各种导管等，用后按规定无害化处理。
66 、严格进行无菌技术操作，预防院内交叉感染。
67 、医院手术室为病人提供空气净化消毒系统，保证无交叉感染。
68 、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院（科）、死亡时做到终末消毒。
69 、各科消毒液定期监测浓度，确保消毒效果。
70 、各科处置室每天两次紫外线消毒。
71 、对就诊患者合理使用抗生素。
72 、医院实行“诊疗协议书”和“诊疗过程家属签字制度”，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人或家属同意，并签字以示负责。 73 、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。
74 、为手术病人家属设置休息场所，在手术室外厅设座椅，供手术病人家属等候休息。
75 、病人在手术前后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。
76 、各病房均实行分级护理，医护人员经常巡视病房，并做到随叫随到。
77 、凡输液病人均设输液明细标签，护士按分级护理规定巡视病房。
78 、输液完毕，杜绝病人自己拔针。
79 、医院定期对门诊和病房的空气、物面、公用部件如门把手等进行消毒，预防院内感染。
80 、病人出院对桌、凳、床均进行终末消毒。
81 、各科均设安全出口及应急通道示意标志。
82 、各科公用部位均设应急灯，备灭火器。
83 、洗衣房对被套、服装进行消毒并分洗。
84 、污水污物做到无害化处理。
85 、医院保卫人员24小时值班在院内巡视。
四、公开承诺
86 、医院服务承诺向社会公开。
87 、医务人员承诺：谢绝病人“红包”，不收礼品、不接受“吃、请”。
88 、在医疗活动中，严禁临床促销，搭车开药等不正之风。
89 、病人拒绝某种检查、用药，应请病人或家属签字，尊重病人同意权。
90 、定期或不定期深人门诊、病房征求病人的意见和建议，填写征求意见表。
91、实行院务公开，对药品采购招标、设备采购招标、院内工程项目、大型设备检查价格等予以网络和职工代表大会公开，请大家监督。
92 、医院对部分病情特殊的出院病人进行回访。对普通病员实行电话、书信回访。
93、建立职工医德医风考核档案。
94 、建立患者签约制度，经治医生和患者签订《医患公约》 。
95 、医务工作者自觉遵守禁止收受“红包”规定。
96 、减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗、设备检查征得病人同意。
97 、病人或单位要求复印病历，由医教部和病案室按规定给予办理。
98 、无偿参加抢险救灾医疗活动。
99 、不定期组织纪念性节日义诊活动。
100、医院有关部门接待患者或家属投诉，能立即解决的立即答复，需要调查核实的十五天内给予答复。
银行优质服务阶段性考核方案范文 篇2
为贯彻落实省公安厅《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)精神，扎实开展我市“亮户籍窗口、创优质服务”活动，切实改进和提升全市户籍窗口的服务质量和水平，提升人民群众满意度，依据省厅方案部署和市局领导要求，特制定具体实施方案。
一、组织领导
市局成立全市“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动领导小组，由肖文波副局长任组长，治安支队戴碧铭支队长任副组长，领导小组下设办公室，挂靠治安支队，由治安支队邓光龙副支队长任办公室主任，具体负责活动的组织推进、督导检查。各县(市、区)公安局(分局)也要成立相应的领导机构，按照省厅部署和市局要求认真抓好落实，精心组织开展专项活动。各地治安部门、公安派出所要以高度的政治敏感性和工作责任心，立即行动起来，从本单位做起，从问题处改起，从细节处抓起，扎实开展工作，并做好随时接受上级机关明察暗访的准备。
二、时间安排
(一)动员部署阶段(11月底前)
全市治安部门要把“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动作为今年底至明年初的一项重点任务，结合实际制定实施方案。分管局领导要亲自召开动员会议，组织全体窗口民警及其领导认真学习省厅《福建省公安机关“九个严禁”》、《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)、公安部三局《关于河北省公安厅迅速核查严肃处理内丘县公安局少数民警对群众申请更正户籍登记明显差错久拖不决问题的通报》(公治明发〔20xx〕546号)、公安部三局《关于广西藤县公安局象棋镇派出所错误登记户籍信息有关情况的通报》(公治明发〔20xx〕491号)文件精神，切实提高户籍窗口民警开展专项活动重要性的认识。
(二)自查纠改阶段(12月1日至2月10日)
全市各公安派出所和各治安大队户籍窗口要立即开展自查，着力检查窗口服务态度、服务行为，着力检查服务承诺是否兑现，着力检查群众反映和省厅通报的问题是否解决。对自查过程中发现的问题应立整立改，接待群众办理业务时，材料齐全的，应当场办理;需要补充材料的，应一次性告知;对群众诉求和意见，依照现行法律政策无法解决的，要耐心解释;对已有明确规定的，要严格依法依规办理，不得自行加码索要任何材料，坚决杜绝出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”现象，防止造成负面影响。各地要结合当前正在开展的整风肃纪活动，重点查摆剖析以下内容：
1.是否存在对待群众态度差、不解答、不耐心的问题;2.是否存在特权思想，公权私用，“不给好处不办事，给了好处乱办事”问题;3.是否违背服务承诺，不认真履行职责，随意附加办理条件，引发群众不满;4.是否对群众诉求嫌麻烦、怕棘手，相互推卸“踢皮球”;5.是否存在能当场办理却拖拖拉拉等办事效率不高问题;6.是否存在故意不解释清楚，人为设置条件为难群众问题;7.是否存在办理户籍、身份证业务隐瞒或拒绝群众使用评价器问题;8.是否存在便民利民措施不到位问题;9.是否存在各种规章制度、收费标准、监督举报电话不公开问题;10.是否存在不具有执法资格的文职人员、协勤人员直接办理户政业务问题。
(三)督导检查阶段(2月11日至2月28日)
市局将采取明察暗访形式，对户籍窗口服务情况进行检查。各县(市、区)治安部门要定期、不定期地对户籍窗口服务质量和户籍管理工作开展经常性的监督检查，及时发现和查处民警违法违规办理户口和居民身份证问题，督促落实整改措施。
三、工作措施
(一)办事公开透明。所有办事程序、办事条件都应当公开透明，接受监督。要严格落实一次性告知制度，窗口民警对手续齐全的申请，当场受理;对手续不全的，指导申请人完备手续，向申请人出具“补充材料告知单”;对依法不能办理的，向申请人解释有关法律依据。“一次性告知单”要做到县(市、区)内统一。
(二)做到有诺必践。要认真执行省厅“九个严禁”，切实兑现户政业务办理服务和时限承诺，严禁私自增设条件，刁难群众。严禁在办事指南之外再向群众索要任何材料，再增加任何办事环节，切实做到一个窗口对外。要将户政窗口评价器固定在柜台指定位置，每项业务办理完毕后，主动提醒群众使用窗口评价器对服务态度进行评价。
四、工作要求
(一)精心组织部署。各地要在“亮户籍窗口、创优质服务”领导小组领导下做好各项工作的落实，成立工作专班，组织、推动、督促工作任务的完成。治安部门要切实加强对此项活动的组织领导，采取可行措施，确保本单位活动取得实效。
(二)落实自查整改。要根据本单位实际，结合全市公安机关开展的纪律作风大检查和整风肃纪活动，对户籍工作中存在的问题进行深入的剖析，通过自查，切实改进工作作风，切实提升自身形象，确保通过此次活动使户籍窗口整体形象大幅提升。明年初，市局将组织开展一次“文明户籍窗口”和“优秀户籍民警”评选工作，对活动中涌现的先进典型进行表彰。
(三)强化督导问责。各地要从严落实问责制度，加强检查指导。要坚持内紧外松、内外有别，正确把握宣传尺度，正确应对可能出现的负面影响，严防被恶意炒作。要严格责任纪律，凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的，一律停止执行职务、追究责任;凡是发现利用职务之便办理虚假户口的，一律予以开除;涉嫌犯罪的，一律追究刑事责任。
(四)按时上报情况。各地在活动过程中要重视情况报送，每月9日、19日、29日(遇节假日提前上报，下同)前填写上报《群众诉求未结事项登记表》(凡是未结的，都要上报);每月要对本地工作进展情况进行小结，并形成书面材料于次月3日前上报，市局将对各地各阶段活动开展情况进行通报;在20xx年2月28日前上报工作总结。
银行优质服务阶段性考核方案范文 篇3
充分调动员工工作积极性，完成总行下达的xx年存款任务，结合同业市场竞争形势，本着“公开、透明、按劳取酬”的原则，结合我行工作实际，制定本办法。
一、组织领导
成立由行长、副行长及各部门、各支行(含筹)主要负责人组成分行绩效考核领导小组(以下简称领导小组)，负责分行绩效考核工作。领导小组成员如下：
组长：行长
副组长：副行长
成员：各部室、各支行(含筹)主要负责人
领导小组下设办公室，办公室设在综合部，负责绩效的提取、考核与发放。
其他部门相关配合工作，风险管理部负责绩效发放方案的审查。
二、考核对象
分行全体人员
三、考核范围
绩效考核分业绩考核和职责考核。
绩效考核=业绩考核+职责考核
业务部门业绩考核与职责考核考核占比权重为7：3，职能部门业绩考核与职责考核考核占比权重为3：7。
业务部门为营业部、业务部、兖州，职能部门为风险部、综合部。
为激励创新，奖励为分行发展做出突出贡献的员工，分行将设立特殊贡献基金，用于对为分行发展做出突出贡献的集体及员工做出奖励。
四、考核
业绩考核含存款业务、机构客户、个人业务、电子银行业务、特约商户业务、市场业务、国际业务、小微贷款业务。(4部室负责人按照绩效考核系数提取绩效，按照已发的业绩考核费用多退少补)